HİZMET KALİTESİNİN TEKRAR ZİYARET NİYETİNE ETKİSİ: KAHRAMANMARAŞ YEDİKUYULAR KAYAK MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA
Author :
DOI : 10.29228/ijbemp.50934
Year-Number: 2021-1
Yayımlanma Tarihi: 2021-06-18 13:00:08.0
Language : Türkçe
Konu : Turizm
Abstract
Literatürde hizmet kalitesi ve tekrar ziyaret niyeti arasında bir ilişki olduğunu kanıtlayan çalışmalar bulunmaktadır. Tekrar ziyaret etme hem turizm işletmeleri için hem de ülkelerin turizm hedeflerine ulaşması için oldukça önemlidir. Bu çalışma kayak merkezlerindeki hizmet kalitesi algıları ile tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkilere odaklanmaktadır. Bu bağlamda ülkede yeni sayılan Kahramanmaraş yedikuyular kayak merkezi çalışma alanı olarak seçilmiştir. Araştırma 2019-2020 kış sezonunda yapılmıştır. Online anket yöntemi ile 456 ziyaretçiden toplanan veriler, SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, hizmet kalitesinin bazı boyutlarının tekrar ziyaret niyeti üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğunu göstermektedir. Bulgular ilgili alanda daha önce yapılan araştırma sonuçları ile uyum sağlamaktadır. Türkiye’de kış turizmi henüz tam olarak gelişmemiştir ancak gelişmeye devam etmektedir. Kahramanmaraş yedikuyular kayak merkezinin bu gelişmeye önemli ölçüde katkıda bulunacak potansiyeli olduğu düşünülmektedir. Bu nedenle karar vericilerin kayak merkezinin hizmet kalitesinin artırılmasına odaklanması gerekmektedir.
Keywords
Abstract
There are studies in the literature that prove a relationship between service quality and revisit intention. Revisit is very important for both tourism businesses and countries to reach their tourism goals. This study focuses on the relationship between perceptions of service quality and revisit intention in ski centers. In this context, Kahramanmaras yedikuyular ski center, which is considered to be new in the country, has been selected as the research area. The research was carried out in the winter season of 2019-2020. The data collected from 456 visitors by online survey method, were analyzed using the SPSS program. The results show that some dimensions of service quality have a positive and significant effect on the revisit intention. The findings comply with the results of previous research in the relevant field. Winter tourism has not fully developed in Turkey yet, but it continues to evolve. It is thought that the Kahramanmaras yedikuyular ski center has the potential to contribute significantly to this development. Therefore, decision makers should focus on improving the service quality of the ski center
Keywords
- Akkılıç, M. E., & Varol, İ. (2016). Turistlerin Hizmet Kalitesi Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(36–1), 3–19. https://doi.org/https://doi.org/10.31795/baunsobed.662146
- Alexandris, K., Dimitriadis, N., & Markata, D. (2002). Can perceptions of service quality predict behavioral intentions? An exploratory study in the hotel sector in Greece. Managing Service Quality: An International Journal, 12(4), 224–231. https://doi.org/10.1108/09604520210434839
- Allameh, S. M., Pool, J. K., Jaberi, A., Salehzadeh, R., & Asadi, H. (2015). Factors influencing sport tourists’ revisit intentions: The role and effect of destination image, perceived quality, perceived value and satisfaction. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 27(2), 191–207. https://doi.org/10.1108/APJML-12-2013-0159
- Ayaz, N., & Apak, Ö. C. (2017). Kış Turizmine Katılan Yerli Turistlerin Seyahat Motivasyonları ve Seyahat Memnuniyetleri. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (Özel Sayı), 79–94.
- Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
- Bayrakçı, S., & Akdağ, G. (2016). Yerel Yemek Tüketim Motivasyonlarının Turistlerin Tekrar Ziyaret Eğilimlerine Etkisi: Gaziantep’i Ziyaret Eden Yerli Turistler Üzerine Bir Araştırma. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(1), 96–110. https://doi.org/10.17123/atad.vol27iss10006
- Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
- Bou-Llusar, J. C., Camisón-Zornoza, C., & Escrig-Tena, A. B. (2001). Measuring the relationship between firm perceived quality and customer satisfaction and its influence on purchase intentions. Total Quality Management, 12(6), 719–734. https://doi.org/10.1080/09544120120075334
- Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27. https://doi.org/10.2307/3172510
- Çabuk, S., Nakıboğlu, B., & Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1), 96–108. https://doi.org/10.17123/atad.63270
- Çeken, H. (Ed.). (2016). Sürdürülebilir Turizm (1. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296
- Demiray, E. (2012). Aktif Spor Turistlerinin Güdüsel Yönelimleri, Hizmet Kalitesi Algıları, Memnuniyet Düzeyleri ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişki. Ege Üniversitesi.
- Disney, J. (1999). Customer satisfaction and loyalty: The critical elements of service quality. Total Quality Management, 10(4–5), 491–497. https://doi.org/10.1080/0954412997442
- Duman, T., & Öztürk, A. B. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1), 9–23. Tarihinde adresinden erişildi https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/154328
- Evren, S., & Kozak, N. (2019). Kış Turizmi Destinasyonlarının Algılanan Performansı: Türkiye’deki Beş Destinasyonun Kıyaslaması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 30(1), 45–56. https://doi.org/https://doi.org/10.17123/atad.580637
- Fettahlıoğlu, Ö. O., Polat, M., & Demir, S. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü : Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6(3), 849–860.
- GM Dergi. (2019). Kış turizmi ziyaretçi sayıları. Tarihinde 14 Şubat 2019, adresinden erişildi GM Turizm ve Yönetim Dergisi website: https://www.gmdergi.com/sektorel-haberler/kis-turizmi-son3-yilin-en-iyi-sezonunu-yasiyor/
- Güven, E. Ö., & Sarıışık, M. (2014). Konaklama hizmetlerinde davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21–51. Tarihinde adresinden erişildi https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/213315
- Hacıoğlu, N., & Avcıkurt, C. (2011). Turistik Ürün Çeşitlendirmesi. Ankara: Nobel Yayıncılık.
- Huang, S., & Hsu, C. H. C. (2009). Effects of travel motivation, past experience, perceived constraint, and attitude on revisit intention. Journal of Travel Research, 48(1), 29–44. https://doi.org/10.1177/0047287508328793
- Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri (5. baskı). Ankara: Asil Yayın.
- Karaman, A., & Gül, M. (2016). Alternatif Turizm Kapsamında Kahramanmaraş İli Yedikuyular Bölgesi Dağ ve Kış Sporları Turizmi İçin Öneriler. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(2), 583–599.
- Kozak, M. (2003). Measuring Tourist Satisfaction with Multiple Destination Attributes. Tourism Analysis, 7(3), 229–240. https://doi.org/10.3727/108354203108750076
- Kozak, M. A., & Bahçe, S. (2009). Özel İlgi Turizmi. Ankara: Detay Yayıncılık.
- Kozak, M., & Rimmington, M. (2000). Tourist Satisfaction with Mallorca, Spain, as an Off-Season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 38(3), 260–269.
- KTB. (2020). Kültür ve Turizm Bakanlığı Turizm İstatistikleri. Tarihinde 04 Şubat 2020, adresinden erişildi https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201116/turizm-gelirleri-ve-giderleri.html
- Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of- mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42–54. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.12.007
- Organ, A., & Soydaş, M. E. (2012). Yerli Turı̇stlerı̇n Hı̇zmet Kalı̇tesı̇ ve Tekrar Zı̇yaret Nı̇yetlerı̇ne Yönelı̇k Tutumları: Karahayıt’ta Bı̇r Uygulama. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (12), 63–72.
- Özer, L., Kement, Ü., & Gültekin, B. (2015). Genişletilmiş Planlanmış Davranış Teorisi Kapsamında Yeşil Yıldızlı Otelleri Tekrar Ziyaret Etme Niyeti. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 33(4). https://doi.org/10.17065/huiibf.08815
- Ozturk, Y., & Şahbaz, R. P. (2018). Rekreasyonel Faaliyetlerin Algılanan Hizmet Kalitesinin Destinasyonu Tekrar Ziyaret ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Ilgaz Dağı Milli Parkı Örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(8), 738–748. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.17719/jisr.2018.2588
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/002224298504900403
- Sağlık, E., & Kocaman, G. (2014). Kayak Merkezlerinde Turistlerin Hizmet Kalite Algısının Belirlenmesi: Palandöken Kayak Merkezinde Bir Uygulama. Atatürk İletişim Dergisi, (6), 67–87.
- Scorgie, M. (2008). Skiers’ and Snowboarders’ Perceptions of the Quality of a Ski Resort in Japan: An Application of Importance Performance Analysis and Recreation Specialization. Lakehead University-Canada.
- Seçilmiş, C. (2012). Termal Turı̇zm Destı̇nasyonlarından Duyulan Memnunı̇yet Düzeyı̇nı̇n Tekrar Zı̇yaret Nı̇yetı̇ne Etkı̇sı̇: “Sakarılıca Örneğı̇”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(39), 231–250. Tarihinde adresinden erişildi https://dergipark.org.tr/en/pub/esosder/issue/6153/82670
- Sever, P., & Girgin, G. K. (2019). Turistlerin restoran deneyimleri ile destinasyonu tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: İstanbul örneği. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 3(2), 241–263. https://doi.org/https://doi.org/10.32958/gastoria.532691
- Silik, C. E. (2018). Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Kapsamında Türkiye’deki Kayak Merkezlerinin İncelenmesi. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
- Steen, H. K. (2016). Determinants of revisit intentions The main determinants of revisit intentions to Norwegian skiing resorts (Master Thesis: University of Agder). Tarihinde adresinden erişildi http://hdl.handle.net/11250/2419561
- Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics (6. baskı). Boston, New York: MA: Allyn & Bacon/Pearson Education.
- TCİB. (2020). T.C. İletişim Başkanlığı. Tarihinde 01 Şubat 2020, adresinden erişildi https://www.iletisim.gov.tr/turkce/yerel_basin/detay/Yedikuyular-kayak-merkezine-ziyaretciakini-devam-ediyor
- Tian-Cole, S., Crompton, J. L., & Willson, V. L. (2002). An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge. Journal of Leisure Research, 34(1), 1–24. https://doi.org/10.1080/00222216.2002.11949957
- Tjørve, E., Lien, G., & Flognfeldt, T. (2018). Properties of first-time vs. Repeat visitors: Lessons for marketing Norwegian ski resorts. Current Issues in Tourism, 21(1), 78–102. https://doi.org/10.1080/13683500.2015.1062472
- Tosun, C., Dedeoğlu, B. B., & Fyall, A. (2015). Destination service quality, affective image and revisit intention: The moderating role of past experience. Journal of Destination Marketing and Management, 4(4), 222–234. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2015.08.002
- Tuna, M., Keleş, A., & Türkmendağ, Z. (2019). Kıyı Otellerinde Fiyatı Etkileyen Unsurların Belirlenmesi : Paydaş Bakış Açısı. Turizm Akademik Dergisi, 6(2), 153–168.
- Ünlüönen, K., & Silik, C. E. (2018). Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme - Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Intention to Recommend: A Study for Ski Centers. Journal of Business Research - Turk, 10(4), 333–357. https://doi.org/10.20491/isarder.2018.526
- UNWTO. (2019). global-and-regional-tourism-performance. Tarihinde 05 Ocak 2019, adresinden erişildi https://www.unwto.org/global-and-regional-tourism-performance
- Varinli, İ., & Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 33–52. Tarihinde adresinden erişildi https://dergipark.org.tr/en/pub/erusosbilder/issue/23750/253038
- Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5–17. Tarihinde adresinden erişildi https://www.researchgate.net/publication/12994830_Linking_service_quality_customer_satisfact ion_and_behavioral_intention
- Yaylı, A., & Sürücü, Ö. (2016). Özel İlgi Turizmi. Ankara: Detay Yayıncılık.
- Yedikuyular. (2020). Yedikuyular Kayak Merkezi. Tarihinde 04 Şubat 2020, adresinden erişildi https://Yedikuyular.org/pist-bilgileri/
